Formular antes de evaluar
Práctica guiada con ITIL (sección 1.9) y ejercicios de formulación. Elija su caso al comienzo; todas las cifras son datos simulados.
- Caso
- A. Clasificar eventos
- B. Prácticas
- C. SLA mínimo
- D. Matriz RACI
- Problema
- Alineamiento
- Supuestos
- Iteración
¿Con qué caso va a trabajar?
El libro acompaña dos proyectos hasta el capítulo 5. Su elección se recuerda en todos los capítulos.
Datos base (tabla 1.8): caso E, inversión de 85 millones COP, operación de 14 millones al año y beneficio supuesto de 40 millones al año; caso S, inversión de 120 millones, operación de 45 millones al año y unas 1.200 solicitudes al mes.
Clasificar eventos
Clasifique cada situación como incidente, problema, solicitud de servicio o cambio, y justifique en una línea.
| # | Situación | Clasificación | Justificación (una línea) |
|---|
Seleccionar cinco prácticas de ITIL 4
Elija las cinco prácticas más importantes para su caso y explique qué actividad, responsable y costo genera cada una en la operación. No hay una sola respuesta correcta; se revisa la justificación.
Redactar un acuerdo de nivel de servicio mínimo
Complete al menos tres indicadores. Cada meta necesita una forma de medirla, y el indicador debe expresar lo que percibe el usuario, además de lo que controla el equipo técnico.
| Indicador | Qué percibe el usuario | Meta propuesta | Horario | Cómo se mide | ¿Hay línea base? |
|---|
Asignar responsabilidades con una matriz RACI
R = ejecuta; A = rinde cuentas y aprueba; C = es consultado; I = es informado. Cuando una misma persona ejecuta y responde, marque A/R. Cada fila debe tener exactamente una A.
| Actividad del servicio | Rol 1 | Rol 2 | Rol 3 | Rol 4 |
|---|
De la necesidad difusa al problema bien definido
El error más común es formular a partir de la solución. Un problema bien descrito dice quién lo sufre, dónde, con qué frecuencia y con qué consecuencias, sin mencionar la solución.
Una fila de la matriz de alineamiento
Relacione un objetivo de la organización con un beneficio esperado y con la forma de comprobarlo después. Si no hay línea base, la matriz no la inventa: indica cómo y cuándo se obtendrá.
Registro de supuestos
Los supuestos son el punto más frágil de cualquier formulación. Registre tres, con la forma y el momento en que se verificarán.
| # | Supuesto | Variable que afecta | Forma de verificarlo | Fecha prevista |
|---|
Iteración: llega una condición nueva
Elija su caso arriba para ver la condición nueva.
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